Hace ya unas cuantas semanas os comenté el viacrucis que estaba sufriendo por culpa de un teléfono móvil que me regalaron y que no funcionaba de acuerdo con las especificaciones del modelo. Pues bien, tras más de tres meses de llamadas telefónicas, correos y cartas cada vez más subidas de tono, el teléfono sigue estando en las mismas condiciones. ¿Tozudez por mi parte o un nefasto servicio post venta por parte del Corte Inglés?
En términos administrativos-legales el punto de conflicto es el siguiente. El Corte Inglés considera que todo producto no conforme (por estar defectuoso o no satisfacer las especificaciones) debe pasar previamente un peritaje en el SAT de la marca. Yo considero, amparándome en la actual legislación, que esta exigencia está fuera de lugar y es abusiva si no hay una justificación previa por parte del vendedor, cosa que no ocurrió en el caso objeto de disputa.
No voy a adentrarme más en este tema, porque mucho me temo que van a ser los jueces los que van a tener que decidir cuál de las dos opiniones es la que tiene razón. De momento no me consta que haya jurisprudencia al respecto, aunque una circular aclaratoria del organismo supervisor esté más cercana a mi punto de vista que no al del vendedor.
Donde sí me voy a centrar es en la parte relativa al trato recibido como cliente. Creo que en este caso, una empresa como El Corte Inglés ha superado todas las líneas rojas que todo establecimiento con reputación nunca debería atravesar. Aquí van algunas de mis reflexiones como cliente:
1. Actitud. Mal vamos cuando una solicitud de no conformidad se considera, salvo prueba de lo contrario, como un intento de defraudación. Seguramente la parte vendedora está harta de ver casos de no conformidad que son abiertamente fraudulentos, pero no por eso puede presuponer que todos los clientes con problemas son potenciales defraudadores. Y por supuesto esta suposición no ha lugar cuando (1) el cliente cuenta con una tarjeta de compra de la entidad (por lo que se supone que es un cliente regular) y (2) el cliente se molesta a realizar una reclamación dando nombres y apellidos.
2. Arbitrariedad. Todos conocemos también algún caso en el que El Corte Inglés ha devuelto el dinero a personas que han reclamado por supuestos defectos en trajes ya llevados o productos claramente alterados por el cliente. Entonces, ¿por qué exigir hasta un punto de dudosa legalidad a una persona que sólo quiere que se le sustituya un producto que no responde a las condiciones de venta? Si una empresa tiene una política post-venta, ésta debe ser coherente para todos los clientes.
3. Trato al cliente claramente mejorable. Pese a haber enviado varias cartas al servicio de atención al cliente, únicamente he recibido una respuesta por escrito, al cabo de tres meses y tras reiteradas peticiones escritas y por teléfono. Y ésta ha venido firmada por un abogado de la empresa, pese a que mi reclamación iba dirigida al SAC, no al gabinete jurídico. Las conversaciones telefónicas tampoco han sido placenteras. En una de ellas, el interlocutor casi me colgó el teléfono a media conversación, porque no le gustaba lo que escuchaba. ¿Mejorable, no creéis?
4. Graves deficiencias del servicio postventa. No es de recibo que un establecimiento de la categoría y de los recursos de El Corte Inglés no disponga de un mínimo servicio post-venta, que permita solucionar la mayoría de incidencias. Si a ello le unimos que el personal vendedor generalmente no está familiarizado con los productos que vende, el resultado es que la incidencia más nimia debe pasar por un servicio externo, con las consiguientes molestias que ello supone para el cliente.
5. Aún más graves deficiencias en el servicio de atención al cliente. La primera carta la envié al SAC del establecimiento. La segunda, a la dirección del establecimiento. La tercera, a la dirección general del SAC. Las tres acabaron yendo al mismo sitio: al SAC del establecimiento en cuestión, garantía de enquistar el problema. Estoy convencido de que si mi reclamación hubiera llegado a otras manos, seguramente hoy no estaría escribiendo estas líneas.
6. La Responsabilidad Social Corporativa, esa gran ausente. Como bien me recordó un buen amigo abogado de profesión, sorprende que El Corte Inglés carezca de algo tan elemental como puede ser un “Defensor del Cliente” independiente de la empresa y que podría ejercer de árbitro ante casos como estos. También sorprende de que, careciendo de este servicio, no se haya adherido al sistema de arbitraje que desde hace años existe en España.
Esta ha sido mi particular experiencia (hasta la fecha) con el servicio de “atención” al cliente de El Corte Inglés, experiencia que no había tenido el gusto de sufrir en ningún otro establecimiento en la fecha, incluso en aquellos en los que el servicio no es precisamente el fuerte de la casa. Supongo que hay experiencias para todos los gustos (buenas, no tan buenas, y nefastas como la descrita más arriba), pero la verdad es que últimamente, echando un vistazo a webs como Ciao, parece que abundan más las menos buenas a las buenas. Si yo fuera el responsable de atención al cliente me empezaría a poner las pilas, porque algo falla en la organización cuando el cliente molesta.
