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Llevaba tiempo pensando comentar este libro que leà el pasado verano, pero por una razón u otra siempre lo he acabado posponiendo… Bien, aprovechando estos dÃas de (relativa) tranquilidad, aprovecharé para ir adelantando tareas pendientes.
The World is Flat
(en español se ha traducido como “La tierra es plana”) es con toda probabilidad uno de los libros de referencia sobre el fenómeno de la globalización. Fue escrito hace un par de años por el conocido periodista Thomas Friedman. Este columnista del New York Times se hizo famoso hace unos cuantos años cuando escribió un libro de similares caracterÃsticas llamado “The Lexus and the Olive Tree”. En este caso ha escogido Bangalore, y no Japón, como el marco para iniciar el ensayo de lo que él considera son las causas de la globalización asà como de sus consecuencias.
El libro tiene diversas partes, de desigual interés. Quizá la más interesante sea la primera, en la que describe los procesos por los cuales la tierra se ha “aplanado”, una historia en la que las innovaciones en el campo de las telecomunicaciones e Internet han jugado un papel crÃtico. La segunda parte, en la que entremezcla globalización y polÃtica, es bastante repetitiva y, en algún caso, incluso no aportan absolutamente nada. Esto es una pena, ya que el libro es bastante largo (469 páginas en la edición de tapa dura), por lo que hay poco margen a florituras y añadidos innecesarios.
Salvando el excesivo número de páginas y los capÃtulos finales, considero que es un libro esencial para entender lo que ha ido aconteciendo en los últimos años y para darnos cuenta de que, el futuro no está en la China o en la India, sino que puede estar en un paÃs aún por desarrollar.
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Seguramente todos vosotros habréis tenido en estas semanas motivos de queja por algún servicio que no estaba a la altura de lo que habÃais contratado. LÃneas aéreas que operan con retraso o que directamente cancelan el vuelo sin ofrecer ningún tipo de alternativa; hoteles que practican impunemente el overbooking; compañÃas de telecomunicaciones incapaces de prestar un servicio mÃnimamente profesional o bancos que aprovechan para colar todas las comisiones que pueden por productos no solicitados son algunos de los casos más habituales. En muchos de los casos, además, este servicio deficiente se agrava por una mala (o nula) atención al cliente.
¿Cuántas veces decidimos dar un paso adelante y manifestar públicamente nuestra queja por un mal servicio y exigir una compensión? Muy pocas. El hecho de que muchas veces desconozcamos nuestros derechos y que quejarse sea una opción que exija paciencia y perseverancia (en la que la no respuesta es la respuesta más habitual), convierte la queja formal en una rara avis.
Mel Stein, un abogado inglés, escribió hace un par de años un libro explicando su experiencia en el arte de protestar cuando el servicio que se recibe es malo o nefasto. En How to complain, da un buen repaso a empresas de distintos sectores, la mayorÃa de las cuales se caracterizan por su poca predisposición a satisfacer a sus clientes. Pese a ser un cliente de alto poder adquisitivo que, por motivos de trabajo suele utilizar servicios de gama alta, ello no impide que algunas veces la atención que haya recibido sea peor que la que se dispensa a un refugiado.
Stein nos anima a quejarnos cada vez que detectemos un mal servicio, y también nos anima a ser insistentes: no hay que rendirse a la primera de cambio. Su experiencia le indica que la perseverancia termina dando sus frutos, bien vÃa una compensación, bien mediante unas disculpas formales.
