Economing

Mientras el miedo a un crack inmobiliario se apodera de los mercados financieros, se empiezan a conocer algunos detalles sobre los principales actores de esta tragedia en cinco actos. Este fin de semana el New York Times publicaba un interesante artículo sobre las prácticas de Countrywide, una prestamista que ha acabado situándose por méritos propios en el ojo del huracán.

Según parece, Countrywide habría incurrido en una política excesivamente laxa a la hora de conceder préstamos. Por ejemplo, hasta hace pocos meses ofrecía la posibilidad de financiar el 100% del valor del inmueble (conocido en el argot como piggyback loan). Otro producto que también ofertaba era una modalidad de préstamo que permitía solicitar hasta el 95% del valor del inmueble sin necesidad de documentar los ingresos del solicitante.

Pero no sólo concedía préstamos subprime con relativa facilidad. De hecho, procuraba concederlos aún cuando los solicitantes podían optar a otro tipo de préstamos. Según relatan algunas fuentes, el sistema informático que permitía introducir los datos del solicitante para ejecutar el algoritmo que determinaría las condiciones del préstamo no permitía introduir algo tan simple como el efectivo disponible por los solicitantes, lo que rebajaba puntos al solicitante (y le incrementaba el tipo de interés). También obviaba que para algunos casos concretos existían préstamos subsidiados por el gobierno.

¿Por qué este interés en los préstamos subprime? Por la sencilla razón de que eran un segmento más lucrativo que no los préstamos normales. Los tipos de interés eran más altos, y existían un buen número de penalizaciones que, caso de ser ejecutadas dejaban amplios réditos. En un contexto de precios de la vivienda crecientes, no era inhabitual que el cliente deseara realizar una cancelación anticipada y por ello tuviera que abonar la penalización.

Los colaboradores eran parte esencial en esta pirámide. Se les presionaba para que adoptaran tácticas de venta bastante agresivas. Como es previsible, buena parte del ingreso de éstos dependía de las comisiones cada vez que se cerraba una operación. Y si la operación era un préstamo subprimer, la comisión era mayor que con un préstamo normal. Con incentivos así y con un ordenador que se “olvidaba” de incluir ingresos del solicitante, el resultado final es que el cliente probablemente salía del establecimiento con un préstamo más caro de lo previsible.

Y un préstamo más caro supone mayores pagos mensuales, de decenas, pero también de centenares de dólares al mes. Si además la mayoría de préstamos que se concedían eran a tipo variable, y si algunos de ellos incluían la posibilidad de carencia durante los dos primeros años. la tragedia está servida…

Durante estas últimas semanas nos hemos ido acostumbrando a escuchar el término préstamos subprime, generalmente asociados a la crisis inmobiliaria que están sufriendo en los Estados Unidos.

Generalmente los préstamos subprime se deben a dos razones:

1) La mala puntuación en obtenida en rankings. En Estados Unidos las decisiones relativas a la concesión de un crédito suelen basarse en el empleo de sistemas de evaluación del solicitante. El más conocido es la puntuación FICO, si bien hay otras empresas que ofrecen puntuaciones similares.

La puntuación FICO se obtiene a partir del análisis de diversas variables relativas a la persona solicitante y genera un número que va en un rango entre 300 y 850. Aquellos solicitantes con una puntuación inferior a 620 se consideran de alto riesgo. El impago de deudas anteriores, el volumen de deuda que tenga el solicitante, el tipo de deudas o su historial crediticio son las principales variables que determinan la puntuación final.

2) El volumen de deuda solicitada en relación al valor del inmueble. Tí­picamente se considera que una solicitud de deuda superior al 80% del valor del inmueble constituye una situación de riesgo (este criterio también se aplica a España).

Si un solicitante está en una de estas dos situaciones, la entidad financiera (no necesariamente un banco), le concedía un préstamo pero con unas condiciones distintas a una situación normal. Generalmente ello implicaba un tipo de interés más alto (hasta tres puntos por encima de lo habitual) y penalizaciones en caso de amortización o cancelación anticipada.

Un aspecto a tener en cuenta es que una persona con un historial crediticio razonablemente bueno podí­a optar a un préstamo normal si no tení­a un trabajo permanente o incluso si no aportaba documentación sobre sus ingresos. En este caso, si bien el tipo de interés es superior al de un préstamo normal, éste suele ser inferior al de un préstamo subprime.

¿Asistiremos a un proceso similar en España? Seguramente no, ya que muchos bancos suelen exigir garantías adicionales a todos aquellos solicitantes cuyo ratio de pagos de hipoteca sobre ingresos supera el 35%, no disponen de un empleo fijo o consolidado, o solicitan por más del 80% del valor de tasación del inmueble. Y ya se pueden olvidar de la solicitud aquellos que no puedan acreditar sus ingresos mediante una declaración de la renta.

Otro tema es lo que ocurra con los préstamos al promotor… Pero esto ya es objeto de otro post.

Se agradece que las compañías de servicios, a la hora de cobrar servicios prestados, intenten detallar al máximo los hechos que motivaron el cargo. Pero lo de AT&T es too much. Recientemente un gran número de usuarios de iPhone se han encontrado en sus buzones con facturas con decenas o incluso centenares de hojas. Alguna de ellas incluso tenía más la apariencia de libro que no de factura.

El motivo de este sinsentido es el hecho de que la factura incluía todos y cada uno de los detalles de las operaciones realizadas con el teléfono. Esto incluía las llamadas, los mensajes a móviles, pero también las conexiones a Internet, para enviar y recibir correo. Precisamente son estas últimas las que han provocado estas facturas de inusual tamaño.

Tras las quejas de algunos usuarios, AT&T ha decidido cambiar y ofrecer por defecto el servicio de factura resumida. Aquellas personas que quieran ver su factura detallada lo podrán hacer de forma electrónica, o bien solicitar la factura de tallada en papel con un cargo mensual de 2 dólares.

Lo sorprendente es que AT&T tomara esta decisión no por iniciativa propia (alguna de estas facturas-libro les llego a suponer más de 7 dólares en sellos de correos), sino tras las quejas de los usuarios. Supongo que la cantidad de facturas de este tipo fue pequeña, puesto que afectaba a los usuarios de una tecnología recien implantada. Pero en cualquier caso demuestra una lentitud de reflejos que en otras circunstancias hubiera podido suponer importantes pérdidas.

McDonalds ha anunciado que planea invertir durante este año la friolera de 600 millones de euros con el fin de afianzar su crecimiento, toda vez que el mercado americano está muy saturado. Los planes de McDonalds pasan por dotar de mayor autonomía a sus unidades geográficas, desinvertir en locales y apostar por las franquicias (consideradas como más dinámicas), y emprender un amplio programa de lavado de cara a los establecimientos, ofreciendo una imagen más moderna.

Este programa se ha emprendido por dos razones: la primera, por la caída de ventas que durante los últimos años está lastrando la rentabilidad de la cadena; la segunda, por los buenos resultados que ha obtenido McDonalds modernizando sus restaurantes en los Estados Unidos y ofreciendo formatos que compiten de forma clara con las opciones actualmente más exitosas.

En algunos establecimientos ya se puede ver por donde van los tiros de la nueva oferta: potenciar los cafés y los productos dulces en detrimento de la oferta basada en carne. En el caso de Japón esta estrategia aún ha ido más lejos creando una cadena de McCafés en el centro de Tokyo, completamente distinta a los McDonalds tradicionales.

Unos conocidos grandes almacenes acuñaron un eslogan que se convirtió con el paso de los años en su principal lema.  El “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero” resumía en pocas palabras la filosofía de la empresa: ofrecer un servicio de alta calidad hasta el punto de permitir a un cliente desdecirse de su compra. Seguramente fue ésta una de las razones por las que estos almacenes llegaron a convertirse en la primera empresa de distribución española eclipsando a competidores inicialmente más poderosos.

Mucho ha llovido desde esa época y si bien se sigue empleando el eslogan, las condiciones han cambiado. Ahora el cambio sólo se aplica durante los quince días inmediatamente posteriores a la adquisición del producto, una práctica que casi todos  los establecimientos llevan a cabo. Hasta cierto punto es normal: quince días es un periodo más que razonable para detectar que el producto no satisface las necesidades o que no encaja con lo que se buscaba.

Más inquietante sin embargo es que El Corte Inglés aparentemente no cumpla de forma debida  la normativa sobre garantías. Así, la empresa no permite la sustitución de un producto defectuoso pasados los quince días de adquisición, pese a que por ley ésta puede ser solicitada  durante los seis primeros meses posteriores a la adquisición del producto.

Esta tarde he podido comprobar esta práctica poco ortodoxa  al intentar sustituir un teléfono móvil que, con menos de dos meses ya me ha dejado tirado en varias ocasiones a causa de problemas con la batería. En lugar de plantearme la posibilidad de reparación o sustitución, el vendedor se ha limitado a darme la dirección del servicio de asistencia técnica. Tras mostrar mi disconformidad y aludir a la ley, al supervisor no se le ha ocurrido cosa mejor que darme una lección magistral (a mi juicio equivocada) sobre el apartado de la ley en cuestión.

A la vista de tal magistral clase y de la pérdida de tiempo no me ha quedado otro remedio que poner una reclamación oficial y que sea la agencia de consumo quien dictamine quien de las dos partes tiene la razón. A la vista del redactado de la ley y del plazo en el que se ha manifestado el problema creo que la razón está de mi parte.

Supongo que no habré sido el primero (ni el último)  cliente obligado a recurrir a una medida tan drástica, pero sorprende que una empresa cuyo eje estratégico pivota sobre la atención al cliente ofrezca un servicio peor que muchos hard-discount. Es muy triste tener que perder una tarde de vacaciones escribiendo instancias de reclamación solicitando simplemente que se cumpla nada más que lo que está escrito en la ley.

Desconozco qué puede ganar la empresa negando a sus clientes este derecho. Lo que sí sé es lo que puede perder: clientes, o sea lo último que se puede permitir una compañía de retail. Y si no que se lo pregunten a Galerías Preciados, donde el mal servicio, unido a los sucesivos cambios de propietario provocaron la desaparición de la que había sido la mayor empresa de distribución española.

De momento, y a la espera de novedades, me he visto obligado a “resucitar” el antiguo móvil. Por suerte mi trabajo no depende del móvil. ¿Qué hubiera ocurrido en caso contrario?